Карина Солловэй. На одной волне с пациентом
Основатель компании «АнглоМедикал» и Поликлиники N1 в Лондоне, специалист по стресс-менеджменту. Живет в Лондоне с 1990 года.
– Два года назад, на открытии Поликлиники N1, было много народу. Говорили красивые слова, угощали икрой, водили по этажам и рассказывали, как все тут будет хорошо, удобно и профессионально. Хочу вас спросить, Карина, сложилось ли все так, как вы планировали? Довольны ли вы результатом?
– Безусловно. Наша основная задача была – адаптация британской медицинской системы с ее сложившимися традициями под формат, удобный и понятный нашим соотечественникам. Ведь что нужно русскому клиенту? Чтобы все было удобно и быстро: вошел, поговорил с врачом, прошел необходимые обследования, получил результаты и рекомендации. И мы распахиваем перед ним двери, становимся той дверью, в которую он может войти. Не обходится и без курьезов, впрочем. Помнится, когда только открывался диагностический центр на Девоншир Стрит и на волне энтузиазма мы ходили
фотографироваться – как полагается, в строительных касках для безопасности, – все почему-то решили, что я владею и строительной площадкой, и клиникой, и чуть ли не всей Харли Стрит. До сих пор бывает, что клиенты пребывают в убеждении, что мы не просто распахиваем двери британской медицины, но и являемся полноценными хозяевами всех клиник.
– Поликлиника N1 является дополнением к «АнглоМедикал» или это совершенно независимая структура?
– Компании существуют в симбиозе. «АнглоМедикал», конечно, главнее: за восемь лет существования у компании сформировалась своя база пациентов, своя определенная стабильность. А Поликлиника – еще очень молодой организм, и многое еще требует тонкой настройки, если не сказать – воспитания. В конце концов, Поликлиника – это прежде всего medical family office. Как в глобальных масштабах (все пациенты – наша семья), так для каждого отдельно взятого пациента. Кстати, одна из наших услуг так и называется – medical family office. Мы чутко реагируем на нужды наших клиентов и постоянно в процессе развития, а направление диктует сиюминутный опыт, запрос, поступивший здесь и сейчас. Так, после одного телефонного звонка возник пакет медицинских консьерж-услуг для детей, находящихся в Англии на обучении. Сами школьники и их родители могут в любое время звонить персональному координатору, который поможет разобраться с медицинским (и не только!) вопросом, и терапевту. При необходимости доктор приедет на дом или примет во внеурочное время, или даст рекомендации школьной медсестре, а потом перезвонит и успокоит родителей.
Еще мы создали специальный пакет для молодых мам на первые два года жизни ребенка. Он пользуется большой популярностью и у английских мам – информацию о нас они передают друг другу, так что пришлось расширять горизонты и подбирать новых педиатров. А это процесс сложный, потому что
не всякий доктор нам подойдет. Этот пакет предполагает прямую связь с доктором по телефону, и мы должны быть уверены, что этот доктор сможет работать с нашими мамами и поймет их с полуслова.
– Вы не обижаетесь на критику пациентов в свой адрес? Случается такое?
– Я люблю конструктивную критику и отношусь к ней с благодарностью. К сожалению, бывают и незаслуженные упреки, например, в том, что у нас высокие цены. К сожалению, не мы устанавливаем тарифы. Но не в моих правилах бездействовать. Скажу по секрету, что следующий наш проект будет
уже рассчитан на другую ценовую категорию. Так что даже неконструктивную критику мы принимаем во внимание.
– Тогда я тоже вас немного покритикую. Заглянув на вебсайт Поликлиники, я не нашла среди ваших врачей консультанта по стресс-менеджменту…
– Нам по лицензии не положено. Психиатра можно, а психолога, специалиста по стресс-менеджменту –нет. Вообще, я очень любила эту работу. К сожалению, эти две деятельности несовместимы, хотя навыки стресс-менеджмента часто помогают и мне, и пациентам. Ведь болезнь – это колоссальной силы эмоциональный сбой. Конечно, я знаю, как помочь человеку посмотреть на ситуацию разумно. Когда успокаиваешь нервного человека, часто бывает обратный эффект: человека засасывает в черную дыру тревожности, и он отгораживается от мира стеной неприятия. А с ним надо выйти на одну волну, почувствовать его боль, пережить ее вместе с ним. И уже после этого, словно держась за руки, вместе с ним, с этой болью выходить из черной дыры, разбивать стеклянную стену.
– К себе эти навыки тоже применяете? Или стараетесь заранее избегать каких-либо стрессовых ситуаций? Блоки ставить? Все, здесь стоп. Дальше я не иду, дальше стресс.
– Разумеется, применяю! Но разве можно угадать заранее, чего надо избегать?
А когда ставишь сам себе блок, то есть закрываешь глаза и уши на проблемную ситуацию, то ничего хорошего из этого не выйдет – когда-нибудь по тебе самому это непременно ударит. Поэтому «блоки» я не ставлю. Я живу сегодня, в реальном времени, и если конфликтная ситуация возникает, я ее решаю. Есть такая мудрая английская поговорка: «If you resist it will persist». За любой проблемой всегда кроется решение, более того, личностный рост.
– Вы человек уравновешенный?
– Давайте, скажем так – мне часто это удается. И я шла к этому очень долгим и тернистым путем.
– Что-то может вывести из себя?
– Конечно. Ой, очень, очень… Я легко вспыхиваю, у меня гипертрофированное чувство справедливости, особенно когда обижают слабого.
– И что вы в таких ситуациях делаете?
– Встаю на защиту.
– Я видела, как светились ваши глаза, когда вы рассказывали про успешно проведенную вашему подопечному операцию. И как они наполняются слезами, когда речь заходит о детях, которым не удалось вовремя помочь. В чем вы находите эмоциональный выход, когда понимаете, что не можете ничего сделать, никак помочь?
– Любые эмоции обогащают наш внутренний мир. И пусть во мне сейчас говорит специалист по стресс-менеджменту, но я люблю свои эмоции в любой окраске и принимаю их. Как я справляюсь с этим? Ну, как? У меня нет готового рецепта. Это не развеешь, это надо пережить и принять как дар. На самом деле, самые тяжелые в эмоциональном плане ситуации делают нас лучше и мудрее. Я многому учусь у детей, которые к нам приезжают. С одним я даже до сих пор советуюсь мысленно. Они настоящие борцы и мудрецы. Болезнь закаляет людей, даже самых маленьких, это какие-то сверхчеловеческие сила и
мудрость, которыми я не могу не восхищаться. Поэтому я так много времени провожу с детьми, которые приезжают к нам на лечение – не как директор компании «АнглоМедикал», а как обычный человек. Рядом с ними я, взрослая, чувствую себя маленькой. Мне хочется у них учиться.
– Вам времени на все хватает? Что, кроме работы, может доставить вам удовольствие?
– Времени не хватает ни на что. Иногда хочется пойти погулять по парку, просто так. Сходить на оперу, на выставку, с подружками пообщаться, выговориться с сестрой. Но если расставлять приоритеты, то на первом месте у меня работа.
– А как же армянские корни? Культ семьи, дома, армянские традиции? Хаш, наконец, долма, хоровац?
– Я обожаю есть хаш и угощать им. Как всякая «покорная армянка», я вообще очень люблю готовить. Что касается армянских корней, то, конечно, на меня во многом повлияли те ценности, которые закладывались в самом раннем детстве, некие установки, очень специфичные для нашей этнической группы. Но при этом должна сказать, что я – гражданин мира. Конечно, я армянка, и мне ужасно это нравится. Но у меня и русские корни, и британская мунштра, и все это в равной степени дорого для меня. И этим дело не ограничивается: мне очень-очень нравится узнавать и принимать ценности, присущие другим культурам.
– Вы чувствуете себя комфортно в Лондоне? Здесь ваш дом? На английском языке думаете?
– Я 25 лет живу в Лондоне. Здесь мой дом, мои друзья. Мне комфортно думать на английском в профессиональной сфере и, в общем-то, в любой сфере. Иногда ловлю себя на том, что я и с собой говорю на английском.
– Путешествовать любите? Любимые места, направления?
– Я люблю экзотические путешествия, места, где не ступала нога человека. Я была как-то в Африке, и мне ужасно понравилось. Вот там как раз воля-вольная для щедрого сердца! Сейчас планирую поехать в Индию, в Кералу. Друзья, которые там были в прошлом году, словно преобразились. Это просто картинка из учебника по стресс-менеджменту: ясный, открытый взгляд, чистая кожа, спокойный
разговор, комфортное ощущение. Мы здесь живем с чувством постоянного стресса, а это не очень здорово. Как у Кэрролла, нужно бежать изо всех сил, чтобы просто остаться на месте, – но иногда нужно уметь остановиться посреди этого потока.
– А в профессиональной жизни какие планы? Если есть Поликлиника N1, то должна быть и Поликлиника N2, N3. Не планируете расширяться? Другие страны, города?
– Поликлиника номер два – это уже практически реальность, и даже поликлиника номер три. Есть куда расти, есть масса идей, прямо-таки требующих воплощения. Все проекты сосредоточены в Лондоне. У нас были предложения открыть представительства в других местах, где тоже есть большое русскоязычное сообщество. Но это комплексная работа, на которую потребуется отдать много времени, сил, и денег. Пока что за пределами Англии я не вижу для себя такой возможности. В конце концов, мне хочется и с подружками еще посидеть, да и книжку написать.
– Ну, что ж, пожелаем вам реализовать все ваши планы в ближайшее время!
